اهمیت مطالعاتی
تعاریف و اصطلاحات
بمنظور آشنایی هر چه بیشتر با سری استانداردهای ایزو 9000 برخی از تعاریف
آن اصلی که در این تحقیق بکار رفته است به شرح زیر ارائه می‌گردد.
1- ایزو (ISO)
ایزو مخفف سازمان بین المللی
استاندارد می‌باشد که وظیفه تدوین استاندارد های اساسی در زمینه‌های مختلف
و در سطح بین‌المللی را به عمده دارد اینگونه استاندارد ها ارزش جهانی
داشته که بعضی از کشورهای عضو سازمان بین‌المللی استاندارد ،استانداردهای
تدوین شده را مستقیماً به عنوان استاندارد ملی یا استانداردهای مشترک
پذیرفته‌اند و برخی دیگر آنرا با تغییراتی به عنوان استاندارد ملی خود
برگزیده‌اند.
2- ISO 9000
عدم وجود اطمینان کافی از کیفیت و
خدمات برای خریداران و فروشندگان زمینه را فراهم نمود تا قوانین و روشهایی
تدوین گردد که این عدم اطمینان از سطح کیفی محصولات و خدمات کاهش یابد.
این وظیفه مهم را سازمان بین‌المللی استاندارد به عهده گرفت و با بهره
گیری از استانداردها و تجارب موجود و همچنین مشارکت کارشناسان و متخصصان
کشورهای عضو اقدام به تدوین استانداردهایی تحت عنوان سیستم‌های کیفی نمود
که این استاندارد به سری 9000 معروف هستند بطور کلی استاندارد های سری
9000 از شش استاندارد تشکیل شده است که یک استاندارد در مورد واژه‌ها و دو
استاندارد راهنما برای بکارگیری مدلهای تضمین کیفیت و سه مدل تضمین کیفیت
می‌باشد که هر کدام بطور مختصر زیر تعریف میگردند :
1) مدل استاندارد 9001
این استاندارد در برگیرنده
ضروریات در کل ساختار یک سازمان برای تضمین کیفیت در تمامی مراحل شامل
طراحی، توسعه، تولید، نصب، تاسیسات و خدمات می‌باشد.
2- مدل استاندارد 9002
این استاندارد در برگیرنده
ضروریات برای تضمین کیفیت فقط در بخش تولید و نصب می‌باشد در این
استاندارد توانایی واحد تولیدی یا شرکت خدماتی فقط در بخش تولید و تاسیسات
مورد ارزیابی و تطبیق قرار می‌گیرد.
3- مدل استاندارد 9003
این استاندارد در برگیرنده
نیازها برای تضمین کیفیت در بازرسی و آزمون نهایی است در این استاندارد
توانایی واحد تولیدی یا شرکت خدماتی در بازرسی و آزمون نهایی مورد
ارزشیابی و تطبیق قرار می‌گیرد بنابراین شرکتها و موسسات تولیدی و خدماتی
می‌توانند بنا به ضرورت و نیاز سازمان خود یکی از سه مدل فوق را جهت اجرای
استاندارد جهانی انتخاب و پس از اجرا از سازمان معتبر جهانی درخواست
گواهینامه نمایند . بدیهی است که مدل 9001 بخاطر اینکه تمامی واحدها و
بخشهای تولید را تحت تاثیر قرار می‌دهد نسبت به دو مدل دیگر از اعتبار
بیشتری برخوردار است.
4-مدل استاندراد 9004
این استاندارد بین‌المللی یک
مجموعه ثابتی از عناصر را توصیف می‌کند که به وسیله آن می‌توان سیستم‌های
مدیریت کیفیت را توسعه داده و اجرا نمود انتخاب عناصر مناسبی که در این
استاندارد بین‌المللی گنجانده شده و حدود پذیرش و کاربرد این عناصر توسط
یک شرکت، بستگی به عوامل مانند بازار مورد نظر ماهیت فرآورده، فرآیندهای
تولید ونیازهای مشتری دارد در نتیجه در این گروه از استاندارد ها به
روشهای آماری تعیین نیاز مشتریان ،تعیین مسئولیت‌های کارکردی بخش‌ها در
این رابطه و اهمیت تعیین سود وزیانهای بالقوه که متوجه سازمان اسب تاکید
می‌گردد ..
3- فرآیند
مجموعه‌ای از منابع و فعالیتهای مرتبط
که ورودی‌ها را به خروجی تبدیل می‌کند منابع شامل نیروی انسانی تجهیزات،
وسایل ، تکنولوژی و روشهای انجام کار می‌باشد.
4- فرآورده
نتیجه فعالیتهای یا فرآیندها را
فرآورده گویند فرآورده‌ها می‌تواند شامل خدمات، سخت افزار ، مواد فرآیند
نشده، نرم افزار و یا ترکیبی از آنهاست همچنین فرآورده ممکن است ملموس
باشد ( مثل مجموعه‌ها و مواد) یا غیر ملموس (مثل اطلاعات) یا ترکیبی از
آنها باشد.
5- مشتری
دریافت کننده فرآورده‌هایی که توسط تامین
کننده فراهم شده است را مشتری گویند در شرایط قراردادی می‌توان مشتری را
خریدار نامید . واژه مشتری ، مشتری نهایی، مصرف کننده تاجر یا خریدار را
شامل می‌گردد.
مشتری می‌تواند داخلی (کارکنان سازمان) یا خارجی باشد .
6- تامین کننده
سازمانی است که فرآروده‌هایی را
برای مشتری تهیه می‌کند تامین کننده می‌تواند تولید‌کننده، پخش کننده ،
وارد کننده ،مونتاژ کننده و یا سازمان خدماتی باشد تامین کننده می‌تواند
داخل و یا خارج سازمان باشد
7- کیفیت
مجموعه ویژگیهای یک جوهره که در برگیرنده
توانایی آن در برآوردن نیازهای بیان شده تلویحی باشد البته واژه کیفیت را
به تنهایی نباید درجه عالی بودن و برتری از دیدگاهی مقایسه‌ای و یا از
نظر کمی و یا از نظر کمی برای ارزیابی فنی بکار برد برای بیان این مفاهیم
باید صفات مناسبی را بکار برد مانند کیفیت نسبی ، سطح کیفیت.
8- سیستم
واژه سیستم به زبان ساده یعنی یک کل
سازمان یافته یا پیچیده و یا به عبارت دیگر سیستم ترکیبی از چند جزء یک
کل واحد یا پیچیده‌ای را تشکیل دهند ، گفته می‌شود برای سیستم تعاریف
مختلفی ارائه گردیده که ذیلاً به بعضی از آنها اشاره می‌گردد.
پرتالنفی ، سیستم را مجموعه‌ای از واحدهای مرتبط به یکدیگر تعریف می‌کند.
سیستم عبارت است از آرایش منظم اجراء و عناصر که به منظور تامین یک هدف معین و مشخص طراحی شده است.
سیستم عبارت است از یک گروه بندی منتظم از عناصر مجزا ودر عین حال مرتبط
هستند یعنی آن را معمولاً به معنای معیار ، مقیاس ،میزان مدل ، الگو،
نمونه، اندازه و امثال آن استعمال می‌‌کنند و بسیاری از مردم از معنی دقیق
آن در علم و صنعت و تکنولوژی آگاهند اما این وصف تعریف دقیق استاندارد از
نظر علمی و فنی بسیار دشوار است تا کنون تعاریف فراوانی از استاندارد شده
است که در اینجا تعدادی از این تعاریف ارائه می‌گردد.
9-استاندارد
نوشته‌ای است که از طرف یک سازمان
مشخص پذیرفته و تحت همین عنوان منتشر شده و متضمن راه حلی برای انجام دادن
یکنواخت یک وظیفه فنی باشد که به نحو مکرر روی می‌دهد.
استاندارد
کردن عبارتست از کار تنظیم و کاربرد قواعدی برای یک اقدام منظم درباره
فعالیت خاص برای منفعت همه آنهایی که زیربط‌اند و با همکاری آنهابه منظور
ایجاد صرفه‌جویی کلی مطلوب با توجه به شرایط عملکرد و نیازمندیها ایمنی .
استاندارد کردن از دیدگاه صنایع که در یک بازار خاصی اعمال شود عبارت است
از توافقی در زمینه کاربرد یکنواخت تکنولوژی بین رقبا و مشتریان آنها برای
بهتر کردن کیفیت و حصول اطمینان از کار یک محصول با قیمتی مناسب و عرضه
مداوم و ایمنی مصرف کننده و حفاظت محیط و سازگاری کالاها و خدمات با یکدیگر
و با هم کارکردن آنها و سازده کردن به منظور بهتر قابل مصرف شدن آنها و
کارآئی تولید.
10- تطابق
برآورده شدن خواسته‌هایی مشخص را تطابق گویند.
11- بازرسی
فعالیتهایی چون اندازه گیری ،بررسی ،
سنجش و آزمایش یک یا چند خصوصیت یا جوهره و مقایسه نتایج آن با
خواسته‌هایی مشخص و تعیین اینکه هر یک از خصوصیات با مشخصات معین تطابق
دارد یا خیر.
12- خود بازرسی
بازرسی کارهای انجام شده توسط انجام دهنده کار بر طبق مقررات مشخص را خود بازرسی گویند.
13- خط مشی کیفیت
تمایلات و سخت گیریهای کلی یک
سازمان نسبت به کیفیت که توسط مدیریت عالی آن بطور رسمی بیان می‌گردد . خط
مشی کیفیت یک از عناصر کلی سیاست شرکت است که توسط مدیریت عالی آن شرکت
تعیین می‌گردد.
14- مدیریت کیفیت
تمامی فعالیتهای، مدیریتی که خط
مشی کیفیت ،اهداف و مسئولیتها تعیین نموده و آنها را با وسایلی چون
برنامه ریزی ، کیفیت ، کنترل کیفیت، تضمین‌کیفیت، بهبود کیفیت و در درون
نظام کیفیت به اجرا در می‌آرود.
15- کنترل کیفیت
فنون عملیاتی و فعالیهای که برای
برآوردن خواسه‌های کیفیتی بکار گرفته می‌شوند را کنترل کیفیت می‌گویند
کیفیت عبارت است از بکار بردن فنون عملیاتی و فعالیهایی به منظور تحت نظر
گرفتن فرآیند و همچنین حذف علل عملکرد نامطلوب در تمام مراحل حلقه کیفیت
برای دست یافتن به نتایج موثر اقتصادی.
16- تضمین کیفیت
تمامی فعالیتهای برنامه ریزی
شده‌ایکه در نظام کیفیت پیاده شده و به میزان لازم قابل نمایش باشد از
اینکه یک جوهره خواسته‌های کیفیتی را برآورده سازد تضمین کیفیت را تامین
می‌نماید.
17- نظام کیفیت
ساختار سازمانی، مسئولیتها، دستورالعمل ها، فرآیندها و منابع مورد نیاز برای اجرای مدیریت کیفیت را نظام کیفیت گویند.
18- اقدام اصلاحی
اقدام انجام شده به منظور از بین
بردن علل عدم تطابق ،نقص و یا دیگر موقعیتهای نامطلوب موجود و جلوگیری
از تکرار آن که این اقدام ممکن است مستلزم تغییراتی در روش‌ها و سیستم‌ها
در هر مرحله از حلقه کیفیت بمنظور بهبود کیفیت باشد.
تمایزی بین اصلاح
و اقلام اصلاحی وجود دارد اصلاح به نتایج یک عدم تطابق موجود اشاره داشته
و به تعمیرات دوباره کاری و تنظیم مربوط می‌گردد در حالی که اقدام اصلاحی
به حذف یک عدم تطابق می‌پردازد.
19- رفع عدم تطابق
اقدام انجام شده به منظور رفع
عدم تطابق از یک جوهره و تعیین تکلیف این اقدام می‌تواند بصورت یک اقدام
اصلاحی مانند تعمیر دوباره‌کاری، درجه بندی مجدد، صدور مجوز و پذیرش عدم
تطابق و اصلاح یک مدرک یا خواسته باشد.
20- ادله معتبر
اطلاعاتی که بتوان و صحت آن را بر اساس واقعیات بدست آمده از طریق مشاهده ، اندازه‌گیری، آزمون و یا دیگر وسایل ثابت نمود.
21- برنامه کیفیت
مدرکی که در آن روشهای کیفیتی خاص ، منابع و مراحل فعالیتهای مربوط به هر یک از فرآورده یا پروژه و یا قرار داد معین شده است.
22- ممیزی کیفیت
انجام بررسیهای مستقل و سیستماتیک
برای تعیین اینکه فعالیتهای کیفیتی و نتایج بدست آمده از آن با ترتیبات
برنامه ریزی شده مطابقت دارد و آیا این برنامه برای رسیدن به اهداف کیفیتی
مناسب بوده و به نحوی موثر اجرا میگردند.
مرور مطالعاتی
در دنیای رقابتی امروز کیفیت به
مهمترین موضوع مورد توجه تولید کنندگان و تامین کنندگان تبدیل شده است و
در این میان مدیریت کیفیت به عنوان جامع‌ترین نوع توسعه و پیشرفت سازمانها
در نیل به کیفیت برتر مورد توجه جدی مدیران قرار گرفته است از اینرو درک و
شناخت دقیق مفهوم کیفیت، اصلی اساسی و حیاتی برای دستیابی به این مهم
است کیفیت بطور خلاصه عبارتست از ارضای نیازهای مشتری و تطابق محصول با
هدفی (ارضاء کلیه انتظارات خریداران کالا یا خدمات) که این محصول بخاطر آن
تولید شده است تعریف فنی کیفیت در سری 8402 استانداردهای بین‌المللی
سازمان بین المللی استاندارد به اینصورت تعریف شده است که :
کیفیت عبارت است از کلیه ویژه‌گیها ومشخصات یک محصول یاخدمت که قابلیت آنرا در ارضاء نیازهای از پیش تعیین شده رقم می‌زند.
برای دستیابی به کیفیت جامع ایزو 9000 می‌تواند به عنوان نقطه آغازین از
حرکت به کمک مدیران باشد که لازم است اطلاعاتی در زمینه استانداردهای ایزو
9000 بطور خلاصه آورده شود.
سازمان بین‌المللی استاندارد برای اولین
بار در سال 1987 به انتشار سری استانداردهای بین‌المللی کیفی که به ISO
9000 شهرت یافته‌اند اقدام نمود از ویژگیهای این استانداردها متمرکز و دقت
کافی آنها به ایجاد هماهنگی کامل بین تکنیکها و مفاهیم کنترل کیفی در سطح
جامع فراگیر است.
در این رابطه علاقه شرکتهای صنعتی و بازرگانی به سری
استانداردهای ایزو 9000 که در اصل شامل استاندارد های مدیریت و تضمین
کیفیت است دال بر افزایش آگاهی شرکتها در این زمینه است این استانداردها
مدیران سازمانها را در اتخاذ و اجرای مجموعه تغییراتی که باهدف افزایش
کیفیت اعمال می‌شوند یاری می‌دهند سری ایزو 9000 آنچنان بوسیله جوامع و
شرکتهای مختلف مورد توجه قرار گرفته است که اساس و بنیان استانداردهای ملی
آنهارا دچار تحول و دگرگونی وسیعی نموده است شاید یکی از عواملی که موجب
پذیرش همه جانبه این استانداردها شدهاست ناشی از کاربردموفقیت آمیز آنها
در افزایش کیفیت محصولات هندی است. از سوی دیگر سری استاندارد های ایزو
بطور جامع و فراگیر کلیه مفاهیم مدیریت را راهبردهای کیفی و نیز مدلهای
مناسب برای تضمین کیفیت را شامل می‌گردد.
این استانداردها با
برخورداری از ساختاری مناسب بگونه‌ای ترکیب یافته‌اند که می‌توان آنها را
بر اساس یک روش ساده شماره گذاری بخاطر سپرد. این ویژگی استانداردهای سری
ایزو 9000 پیامدهای جالب توجهی برای بازارهای تجاری،صنعتی جهان داشته‌اند
کمیته‌فنی سازمان بین‌المللی استانداردها موسوم به کمیته 176 در سال 1979
تشکیل گردید کیفیت را از نقطه نظر نیازهای صنعتی و تجاری مورد توجه و
تاکید مجدد قرار داد در این رابطه می‌توان اذعان نود که اقبال سری
استانداردهای 9000 تا حد زیادی به موفقیت های این کمیته بستگی دارد
بطوریکه اخیراً بر اساس این استاندارد ها ،استانداردهای بین المللی دیگری
در ارزیابی کیفیت، تضمین کیفیت و... تدوین و مورد استفاده قرار گرفته‌اند
بعلاوه این استانداردها خود بخشی از استانداردهای سری ایزو 9000 هستند و
بقیه سری استانداردهای ایزو 9000 حتی استانداردهای ایزو 9000 را نیز شامل
می‌گردد.
